Hace poco describí aquí mismo el programa Service First en Gran Bretaña. Ahora busco ampliar esa información y referirme al concepto de Servicio al Cliente en el sector público colombiano.

Dos aspectos claves del servicio público desarrollados exitosamente en Gran Bretaña son: primero, satisfacer las necesidades de los usuarios y segundo mejorar la eficiencia de todas las dependencias oficiales. Las entidades públicas británicas adoptaron como estrategia definir que lo primero son los derechos de los usuarios. Prestadoras de servicios de gas, electricidad, agua, TV por cable y otros, comenzaron a hacer visitas domiciliarias; las encargadas de la salud definieron tiempos de atención de consultas y las de transporte público implantaron compensaciones por retrasos o cancelaciones.

La idea central es que los servicios prestados o regulados por el Gobierno deben aprender de las quejas de usuarios y proveedores, y trabajar conjuntamente en el diseño, entrega y estandarización de los servicios para garantizar buenos niveles de calidad.

El sector público colombiano viene acogiendo este concepto pero no con la agilidad necesaria. Es indispensable adoptar una cultura que ponga los intereses del usuario como prioridad suprema. Esto implica que el Presidente, los Ministros, Directores, Alcaldes, Gobernadores, Jueces, Congresistas y todos los funcionarios definan estrategias para lograr estándares de calidad en la prestación de servicios de cada entidad, alineando las políticas nacionales y territoriales en esa dirección.

A los empresarios y gobernantes les corresponde identificar oportunidades para generar valor que mejoren la calidad de vida de quienes reciben los servicios prestados por el Gobierno o por particulares regulados por el Estado. El servicio al cliente, como valor diferenciador, no solo debe enfocarse en el cliente o usuario final, sino internamente dentro de la organización en forma trasversal a todas las áreas, como cadena de valor, teniendo la calidad como requisito mínimo y diferenciador para competir. La evidente similitud de los productos y servicios obliga a las compañías a buscar nuevos diferenciadores. La generación de confianza es clave del éxito. El éxito se logra manteniendo satisfechos al "cliente interno" y a "clientes externos".

Los dos activos más importantes de una organización son sus clientes y su equipo de trabajo. Las entidades con personal competitivo, productos o servicios de calidad podrán garantizar un posicionamiento efectivo y perdurable. Un empleado satisfecho es leal a los valores de la organización y estará dispuesto a ir más lejos en la satisfacción del cliente, porque se identifica con la organización y siente que en la medida en que ésta gane, él gana.

La calidad inicia desde el proceso de selección e incluye el trato respetuoso a empleados y clientes.

*Columna de la Fundación Buen Gobierno.

Luis Betancur Correa / Consultor Corporativo