El pasado 22 de julio el presidente y fundador de Amazon.com, Jeff Bezos, anunció que su compañía había adquirido Zappos, el gigante de la venta de zapatos en línea, por la suma de 847 millones de dólares. El negocio ha llamado mucho la atención, no sólo por ser la mayor adquisición de la firma de Bezos en sus 14 años de existencia y por ir consolidando un gigante de ventas que va más allá de su proyecto original de librería virtual, sino por el fenómeno que ha representado Zappos en tan solo una corta década de vida.

Detrás de Zappos hay una historia empresarial que deslumbra de principio a fin. En ella se conjugan factores como la innovación, la calidad logística, la mística laboral, el trabajo en equipo, el servicio al cliente y una filosofía corporativa que se fundamenta en la felicidad de sus empleados.

Desde su creación la firma se ha empeñado en romper paradigmas, y por eso le apostó a innovar en un negocio difícil de concebir: vender zapatos virtualmente. En un mundo donde el cliente por lo general prefiere probarse varios modelos y detallar el producto antes de su decisión final, Tony Hsieh, presidente y fundador, optó por crear un catálogo único que permite ver el zapato en varias dimensiones, y lo más importante, despacharlo sin costo adicional, con la opción de devolverlo, también sin costo alguno, en caso de no satisfacer al cliente.

Fuera de entender el uso de la tecnología aplicada al negocio de ventas, Zappos cuenta con un sentido práctico y eficiente de la gerencia logística que en menos de cinco años llevó a aumentar las ventas de 70 a 1.000 millones de dólares para finales del 2008.

La clave de dicho éxito obedece a contar con un centro de bodegaje y despacho en el Estado de Kentucky cercano al hub principal de la firma de transporte de carga UPS, capaz de albergar constantemente más de cuatro millones de pares de zapatos. Esto por supuesto, les permite entregas rápidas y una disminución considerable de costos de envío. (Para quienes quieran verla en acción basta con ingresar Zappos Kentucky Warehouse en Google videos).

En cuanto a la mística laboral, la compañía también ha marcado la diferencia. Sus casi 1.400 empleados comparten diariamente infomación a través de Twitter, transmitiéndose lecciones en un ambiente de trabajo que empieza con cuatro semanas de inducción -remuneradas-, en las que se inculcan los valores e ideales de la empresa.

Para los analistas corporativos norteamericanos, el punto central del éxito detrás de Zappos está en los 10 mandamientos que orientan su forma de hacer negocios:

1. Sorprender con calidad de servicio.
2. Tener mentalidad permanente de cambio.
3. Disfrutar y divertirse con el trabajo.
4. Aventurar con creatividad.
5. Crecer y aprender constantemente.
6. Construir relaciones transparentes basadas en buena comunicación.
7. Trabajo en equipo y espíritu familiar.
8. Hacer más con menos.
9. Pasión
10. Humildad.

Esta historia es el resultado de un ambiente de negocios que brinda oportunidades a la generación de empresa y a una cultura de trabajo sin prejuicios y jerarquías. Ojalá este fuera el paradigma para gobiernos y empresarios en América Latina, a ver si dejamos de creer que estas historias sólo ocurren en los cuentos de hadas. 

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Iván Duque Márquez