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93% de éstas se presentaron ante las propias compañías, mientras que un 5% se tramitó con el defensor del cliente y solo el 2% de los casos llegó a manos de la Superintendencia.

Un hecho curioso es que de las quejas presentadas ante las propias aseguradoras, en el 60 por ciento se le dio la razón al cliente.

Sin embargo, un fenómeno contrario ocurrió con los reclamos tramitados ante la Superfinanciera, pues el 70 por ciento de los fallos favorecieron a las compañías de seguros.

En el caso del defensor del cliente, los fallos fueron muy equilibrados para las partes: (51 por ciento usuario, y 49 por ciento aseguradora).

De todas maneras, los tipos de queja de los usuarios son de la más diversa índole, pero especialmente concentradas en productos de seguros de vida y generales.

El mayor número de quejas de los usuarios de seguros en Colombia se reúnen bajo el grupo de: 'Indebida atención al consumidor financiero'.

Bajo este concepto genérico se esconden aspectos puntuales como el no reconocimiento de un seguro por una razón no explicada con claridad al cliente, como, por ejemplo, la preexistencia de una enfermedad, que finalmente le produjo el deceso y que finalmente la aseguradora no reconoce.

Funcionarios de compañías de seguros y de la Superintendencia Financiera advierten que, de todas maneras, hay usuarios que se 'pasan de vivos' y no informan sobre la preexistencia de una enfermedad con tal de que la compañía de seguros les emita la póliza.

En seguros generales, el mayor número de quejas recae sobre la compañía AIG Colombia, con un 34 por ciento de los reclamos en el primer semestre del año. Le siguió Suramericana de Seguros, con el 31 por ciento.

Casos comunes

"La compañía de seguros no quiere pagarme lo que debe ser por la pérdida de mi carro". "La aseguradora se niega a reconocerme el valor real del automóvil que me robaron". "A mí no me explicaron que el seguro no cubría el siniestro que sufrí".

"Tengo problemas con el pago de un título de capitalización". Estas son apenas algunas de las quejas más comunes que los colombianos presentan contra las compañías de seguros, uno de los sectores de la economía que más sensibilidad genera en los bolsillos de los usuarios de los productos financieros.

No en vano, cada vez son más los colombianos que compran algún tipo de seguro, en medio de la amplia oferta de esos productos que hay en el mercado nacional.

Incluso, esos productos son ofrecidos en 'combos' de portafolios diseñados por bancos y hasta por empresas de servicios públicos, lo que ha ayudado a masificar ese negocio en el país.

Por eso, otros de los reclamos comunes de los clientes de las aseguradoras tiene que ver con que muchas veces no saben con certeza cuál tipo de seguro adquirió y, mucho menos, los alcances o restricciones del mismo.

Es más, no es raro encontrar usuarios que reclaman porque ni siquiera les dieron copia del contrato que suscribieron y, por consiguiente, no saben a qué atenerse. Otros se quejan porque, según dicen, en la letra menuda de los contratos les meten 'goles' y las sorpresas son muy grandes cuando presentan alguna reclamación ante las aseguradoras, los defensores del cliente o la Superintendencia Financiera.

El caso es que para nadie es un secreto que la imagen de las compañías de seguros entre muchos usuarios, no solo en Colombia sino en el mundo, es bastante opaca y esto se refleja en el hecho de que las quejas son cada día más frecuentes.

Automóviles, los más afectados

El mayor número de reclamos de los usuarios se presenta en el ramo de automóviles, pues muchas veces las compañías no reconocen el valor de la pérdida del vehículo por accidente o robo.

"Cuando hay accidentes, muchas veces las compañías determinan que la pérdida es parcial y no total y se presentan los conflictos con los usuarios", dice un funcionario de la Superfinanciera.

Agrega que, de todas maneras, la evaluación de las pérdidas las hacen las aseguradoras con base en criterios técnicos. La Superfinanciera acepta que esos criterios los fijan las propias compañías de seguros, por lo que al cliente le queda muy difícil contradecirlos.

Fernando González Pacheco / Redacción Economía y Negocios